Het belang van betaalgegevens
news 21 maart 2019
In het omnichannel tijdperk ontvangen retailers in steeds toenemende mate betaalgegevens die afkomstig zijn van verschillende bronnen – in-store, online, mobiel en sociaal. Deze enorme hoeveelheid informatie is voor de moderne winkelier een van zijn meest waardevolle bezittingen als het gaat om het beter begrijpen van hun klanten en het voorkomen van fraude. Echter, het gebruik van betaalgegevens kost tijd, middelen en geld. Om deze reden wordt nog geen 0,5% van de beschikbare betaalgegevens geanalyseerd en gebruikt door retailers.
De Payment Service Providers (PSP’s) zouden de retailers hierbij ondersteuning kunnen bieden. Zij zouden de data achter betalingen kunnen analyseren en op een begrijpelijke manier terug kunnen rapporteren naar hun klanten (retailers) , die deze direct kunnen gebruiken om risico’s te elimineren, de klantervaring te verbeteren en de omzet te maximaliseren.
Hoe zouden bovengenoemde dienstverleners dit kunnen doen?
Een moderne retailer verkoopt zijn artikelen en/of diensten via diverse kanalen, zowel offline als online. Het online koopgedrag van klanten is relatief eenvoudig te volgen, maar dat geldt niet voor het offline koopgedrag, terwijl 92% van alle transacties nog steeds offline plaatsvinden. PSP’s kunnen deze betaalgegevens (webshop, toonbank, mobiel) centraliseren, waardoor de consument van touchpoint naar touchpoint kan worden gevolgd. Hierdoor wordt er een meer complete kijk op de koper verkregen en kan de ontwikkeling van maatwerk producten en diensten beter worden ondersteund.
Als het gaat om fraude, moeten PSP’s een goede balans vinden tussen enerzijds voldoende beveiliging om fraudeurs te weren, en moeten ze anderzijds voldoende flexibel zijn om zoveel mogelijk rechtmatige transacties te accepteren. In het verleden is deze balans nog wel eens doorgeslagen richting te strenge beveiliging. Er zijn bijvoorbeeld IP-adressen van hele landen geblokkeerd omdat hier veel fraude vandaan kwam. Dit betekent dat miljoenen potentieel oprechte klanten worden afgestoten om beveiligd te zijn tegen fraude. Dit kan dan ook anders, waarbij bovengenoemde balans beter in stand wordt gehouden. Er zijn PSP’s die een datamining oplossing gebruiken om de kans op het ten onrechte blokkeren van een transactie sterk verkleinen. Het komt namelijk vaak voor dat een bonafide betaling lijkt op een frauduleuze betalen en daarom wordt geweigerd. Via het datamining systeem en het gebruik van historische betaalgegevens komt dit dus veel minder vaak voor.
Tenslotte is het voor retailers van belang om zoveel mogelijk consumentengegevens te verzamelen, zonder dat ze daarmee wet- en regelgeving overtreden of de consument zelf doen afhaken omdat bijvoorbeeld het afrekenproces te veel tijd gaat kosten. Dit verschilt wel sterk per branche of sector. Bijvoorbeeld: Als Uber (taxi) bij het instappen aan zijn klanten zou vragen om eerst een uitgebreide vragenlijst in te vullen, zouden de meeste klanten direct afhaken en een andere taxi gaan zoeken. Bij het boeken van een vliegreis vindt een klant het echter helemaal geen probleem om een uitgebreide lijst met gegevens in te vullen. PSP’s moeten in staat zijn om het afrekenproces aan te passen aan elke sector of soms zelfs een individueel bedrijf. Vervolgens kunnen zij ook helpen bij het analyseren van alle verkregen data en deze te gebruiken om hun klanten een optimale ervaring te bieden.